Dans l’imaginaire collectif, le technicien support est celui qui “dépanne”. Mais dans le contexte d’une mission via KENT, ce rôle est bien plus stratégique :
Premier point de contact pour les utilisateurs
Garant de la continuité opérationnelle
Ambassadeur de votre entreprise auprès du client
Qu’il s’agisse de support N1/N2, d’admin systèmes ou de support applicatif, vos compétences techniques sont cruciales… mais ce sont vos soft skills qui font la différence.
Emile, responsable support chez un client :
"Un bon technicien résout un ticket. Un excellent technicien évite qu’il revienne."
1. Communication claire et adaptée
Savoir expliquer une solution technique à un utilisateur non-technique est un art.
- Junior : reformuler le problème pour valider la compréhension avant de lancer un diagnostic.
- Confirmé : rédiger des procédures pas-à-pas utilisables par toute l’équipe.
- Lead : assurer un reporting précis au management, en mettant en avant les tendances et recommandations.
William, chef de projet KENT :
"Quand le client lit un ticket clair, il gagne du temps et la confiance s’installe."
2. Empathie et écoute active
Un utilisateur en difficulté peut être stressé, frustré ou sous pression.
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Junior : rester patient face à des explications confuses.
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Confirmé : détecter le niveau d’urgence réel au-delà du discours.
- Lead : former l’équipe à la relation utilisateur et aux techniques de désamorçage.
3. Rigueur dans le diagnostic et la documentation
Une bonne pratique technique doit être reproductible.
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Junior : consigner systématiquement les étapes de résolution.
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Confirmé : enrichir la base de connaissances interne.
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Lead : instaurer des standards de documentation et contrôler leur respect.
4. Gestion des priorités et réactivité
Le support est souvent multi-casquettes, avec des tickets urgents qui tombent à l’improviste.
- Junior : apprendre à prioriser avec l’aide d’un référent.
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Confirmé : réorganiser ses tâches en fonction de l’impact métier.
- Lead : ajuster les ressources de l’équipe en temps réel.
5. Proactivité dans l’amélioration continue
Ne pas attendre que le problème survienne.
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Junior : signaler un bug récurrent à son supérieur.
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Confirmé : automatiser une tâche répétitive pour gagner du temps.
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Lead : mettre en place des indicateurs pour suivre et réduire les incidents.
Emma, responsable exploitation client :
"Quand un technicien identifie et résout la cause racine, c’est tout le service qui respire."
5 réflexes d’excellence en mission KENT
- Toujours valider la compréhension du problème avant de lancer la résolution.
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Documenter chaque étape de façon claire et standardisée.
- Communiquer régulièrement l’avancement au demandeur.
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Prioriser par impact métier, pas seulement par ordre d’arrivée.
- Partager les solutions pour que toute l’équipe progresse.
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Plus qu’un dépanneur : un partenaire de confiance
Un technicien support en mission KENT ne se contente pas de “fermer des tickets”. Il écoute, rassure, résout, prévient et optimise.
En combinant compétences techniques et qualités humaines, vous devenez un acteur clé de la performance du client… et un profil que KENT voudra confier aux missions les plus stratégiques.
Franck, directeur technique KENT:
"Nos clients se souviennent plus de l’expérience vécue que du temps de résolution exact."
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